【中小企業のWeb集客】LINE/SNSを問い合わせ窓口に使おう

中小企業のWeb集客 LINE/SNSについて

この記事の要約

LINE/SNSは情報発信だけでなく、今後は問合せ・予約窓口として機能していていく流れにあります。

個人ビジネスの世界ではもう一般的。企業や店舗でも気軽に問合せしたい顧客のニーズに応えていく必要があります。

業種問わずSNS/LINEは必須の時代

SNSやLINE Business(以下LINEと記載)を使ったブランディングは今やどの業種でも欠かせません。BtoCだけでなくBtoBであっても必須の時代です。

例えば、機械メーカー、建設業、研究施設などは「インスタとかやらなくてもいいのでは?」と思うでしょうか。そう思うなら認識を変えることをおすすめします。

一般消費者向けのサービスでなくとも、SNSの活用には、ブランディング、認知度向上、人材採用に大きなメリットがあるからです。

どんな業種でも、顧客が法人でも官公庁でも、SNSの運用は必須・当たり前の時代です。

情報発信に使うのが現在の主流

さて、現在何かしらのSNSアカウントを持っている店舗や企業は多いと思いますが、どのように使っているでしょうか?

主な用途は「情報発信」だと思います。(下の活用度1)

SNS/LINEの活用レベル

  1. 告知やクーポン配信など情報発信に使う(一方的な告知のみ)
  2. 簡単な問い合わせだけ受け付ける(見積もり・予約はウェブに流す)
  3. 購入・申し込み・キャンセルまで完結する(全部完結)

Instagramなら写真を、Twitterなら日々のニュースを、LINEならキャンペーン告知など、中身は違えど何らかの情報発信ツールとして使い、ユーザーとのコミュニケーションは投稿に付くコメントやメンション、いいねなどのリアクションが中心になるかと思います。

問合せ・予約に使うのが今後の流れ

今後は1だけでなく2・3、「カスタマーサービスの窓口」としての役割を果たすようになります。

個人でビジネスをしている方、例えば、フォトグラファー、ヘアメイク、ネイリスト、ヨガ講師、パーソナルトレーナー etc…の方などは、SNSで予約まで受け付けるのが当たり前になっていますが、これからは企業・店舗にも同じようなサービスが求められるという事です。

特に来店予約型や相談型のBtoCビジネス、飲食店・ヘアサロン・ネイルサロン・エステ・宿泊業・ツアー会社・ヨガスクール・ダイビングショップなどは、LINE/SNSでも予約・申込み(キャンセル)まで対応するように変えていかないと厳しいでしょう。

「パソコンを持たない、スマホで十分」な世代が増えていく中で、スマホやアプリから簡単に問い合わせできる事が重要になるのは必然です。(モバイルフレンドリーなウェブサイトがあることは大前提です)

LINEで予約できたら簡単だし、「ご担当者様 お世話になります。…」とか書かなくていいし、そもそもパソコンを持たないのです。

この流れに対応しないと…

LINEでの問い合わせにいちいち答えるなんてやってられない!などの理由でいつまでも「お問合せはウェブサイトから。担当者が3日以内にお返事します」なんて旧式な事をやっていると、競争力が低下します。

そもそもSNSでの発信にアドバンテージがある個人事業勢や、努力してLINE予約に対応している同業者と比べて相対的に魅力が下がるからです。

利益率を上げ、ファンを増やすチャンスと考える

考え方を変えれば、手間はかかっても直予約なら予約サイトに手数料を取られないので利益率が上がります。

また、代理店経由より直予約の方がお客様のロイヤリティが高く、お店のことをよく覚え、ファンになってくれる傾向が強いのです。

例えば、私は先日バンコクでツアー予約サイト「Veltra」から観光ツアーを予約したんですが、Veltraから予約した事は覚えていても、実際ツアーを案内してくれた会社の事は覚えていません。

相談ビジネスと相性◎

一見固そうな業種、例えば法律事務所、税理士事務所、コンサルタントなど「相談系」の場合は特にLINE問い合わせに向いています。

最初のヒアリングやアポイント(リアルでもオンラインでも)を取るところまでLINEで進められますし、

顧客からすると、敷居が高そうな業種でもLINE窓口がある事で心理的ハードルが下がり、コンタクトしやすくなる事は大きな魅力です。(その代わりしょーもない問い合わせが増える可能性は大ですが、そこはやり方次第です)

相談自体もLINEで完結できるかもしれません。
私自身、この数年クライアント担当者とのやり取りがほぼLINEで完結しているので、「LINEでWEBマーケティングサポートプラン」を作ろうかな〜と思っているところです。

事例紹介・ウェディング企業

LINEの問い合わせが8割

長くお付き合いのあるクライアントの例を紹介します。
業種はウェディング関係で、問い合わせの割合は年々このように変わってきました。

  • 2017年 : まだメールが優勢。メール 8〜9割 : LINE 1〜2割
  • 2018年 : 割合が大きく変化。メールとLINEが半々くらいに
  • 2020年 : 完全に逆転。メール 2〜3割 : LINE 7〜8割

ウェディングという一大イベント・高額商品であっても、問い合わせ窓口は完全にLINEに取って替わりました。(性別の割合とも相関があると思います)

新しいツールにも柔軟に対応

メール(問合わせフォーム)からの問い合わせが0になることはないでしょうが、その時々の主力なコンタクトツール/アプリを使ったお客様とのコミュニケーションに対応できるかはとても大切なポイントです。

必要なのは面倒くさがらない事、変化を受け入れ、ユーザーのニーズにとことん対応する姿勢です。

先ほどの企業では、問い合わせ窓口を【Messanger、Twitter、Instagram、WhatApp、無料IP電話】などできる限り広げ、取りこぼしがないように、ユーザーが好きなコンタクト方法を選べるようにしています。企業努力の塊のようなクライアント様です。

SNS→LINEへ誘導

ウェディング関係という業界の特性もあり、最近ではSNS、特にインスタグラムのDM(ダイレクトメッセージ)で問い合わせが来ることも増えました。

その場合は、

簡単な質問はDMで対応
🔻
具体的な相談や見積もりになったらLINEへ誘導
🔻
LINEで予約完結

という運用を行っています。

一人の担当者がメール・LINE・SNS運用を行っている場合はSNS→LINEへの誘導はスムーズですが、担当者が別の場合は、SNS担当者がどのように予約担当者に共有するか予め決めておくといいでしょう。

…というような仕組みを作ったり、社内への導入・運用までのお手伝いをしています。

まとめ

LINE/SNSをコンタクトツールとして上手に使えれば競合と比べて大きなアドバンテージに、使えなければそのままマイナスになります。情報発信に慣れたら簡単な質問に答えるところからやってみましょう!

  • LINE/SNSアカウントがない→今すぐ作れ
  • アカウントはあるが更新していない→今日から更新。まずは投稿することに慣れよう
  • 日常的に更新している→えらい!投稿やプロフ欄に「📩DMでお問合せください」と入れてみよう
  • コンタクトツールとして使っている→すごい!返信時間の短縮や予約フローの改善、効果的な運用を工夫しよう。運用ガイドラインを作るのがおすすめです!